“反映個把月才退了個零頭”——消費者投訴旅游平臺退款難
作者: 來源:新華網 時間:2020-03-17 16:47:02

  新華社南京3月17日電 題:“反映個把月才退了個零頭”——消費者投訴旅游平臺退款難

  新華社“新華視點”記者鄭生竹、潘曄

  春節期間,因受到新冠肺炎疫情影響,不少消費者取消了出游行程。但不少消費者反映,他們在途牛、去哪兒、飛豬等旅游平臺取消疫情期間出行訂單后,遭遇退款難等問題。中國消費者協會統計顯示,疫情期間,旅游退訂扣費高、退款不及時問題突出,而民航部門客票退改政策落地執行難位居出行投訴類首位。

  不少消費者認為,按照1月24日國家文化和旅游部發出的暫停旅游企業經營活動緊急通知,取消旅游訂單屬于疫情導致的不可抗力因素所致,理應退款。

  因疫情取消行程遭遇退款難

  “反映個把月才退了個零頭!苯,多位購買途牛、去哪兒、飛豬等旅游產品的消費者向“新華視點”記者反映,他們因疫情取消出行訂單,卻遭遇各類退款難。一些消費者幾乎每天都要找客服溝通退款,卻屢遭拖延、拒絕。

  吳女士一行三人通過去哪兒網預訂了1月26日普吉島飛往香港的機票。1月24日,看到民航部門發布了退票免收手續費規定,去哪兒網也發布了相應公告,吳女士于是點擊退款,頁面顯示預估退全款。隨后,她多次與去哪兒客服確認了全款退訂。2月17日,吳女士卻接到拒退反饋!爸两窨靸蓚月了,平臺一會兒說申請信息不全,一會兒說航空公司不給退,始終沒有退款!倍鴧桥坎樵儼l現,相關航司已在3月10日將機票全款退給了平臺。

  有消費者明確收到無損退款承諾卻遭中途變卦。楊先生年前在途牛旅游網上預訂了家庭旅游訂單,取消訂單時顯示要遭受幾乎全款損失。經向“12301”國家旅游服務熱線反映后,途?头峤涣藷o損退款申請,楊先生因此撤銷了投訴。但過了承諾期限,平臺仍未退款。到了3月份,途牛又變卦,不再給予全額退款!敖簧媪艘粋多月,經歷了全損到全退再回到全損的虐心過程!睏钕壬f。

  有的消費者申請退款后遲遲沒進展!30個工作日已過,查看退款進度仍卡在第一步‘提出申請狀態’!绷蜗壬谝咔榘l生前在飛豬平臺上購買了2月7日重慶經香港轉機至巴厘島的聯程航班。1月29日收到飛豬和航司發送的重慶至香港航班取消短信,次日提出了退票申請。3月14日,航司已審核通過退票申請,但飛豬平臺上的退款毫無進展。

  在黑貓、聚投訴平臺上,關于去哪兒、飛豬的投訴超過上千條。據南京途牛旅游科技有限公司登記注冊所在地、南京市玄武區市場監管局網監分局介紹,疫情期間,受理涉及途牛旅游網投訴共計489件,主要是機票、酒店訂單退費問題。

  中消協3月15日發布涉疫情投訴總體情況顯示,疫情期間退訂投訴多發,集中表現為旅行社、平臺等售后服務跟不上,部分平臺、旅行社承諾退款后退款不及時,部分旅游經營者拒絕退款或者要扣除高額費用等問題。

  退訂時間節點、如何核損為糾紛的焦點

  記者綜合消費者反映的問題和旅游平臺的反饋發現,雙方對退訂依據的時間節點理解不同,是退訂糾紛多發的重要原因。

  國家文旅部通知要求,1月24日起,全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品。中國民用航空局的通知要求,1月24日0時起,此前已購買民航機票的旅客自愿退票的,各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票,不得收取任何費用。

  記者調查發現,多數旅游平臺以此為節點出臺不同退改政策,將1月24日前的退改視為合同違約,扣取相應違約金或者實際損失。而受訪消費者認為,即使在1月24日之前取消疫情期間出游訂單,也應屬于不可抗力因素,理應退款。

  “不可抗力以合同履行時間而不是以訂立時間計算!敝袊嗣翊髮W法學院教授劉俊海認為,消費者出于安全擔憂取消行程計劃,雖構成合同違約,但按照合同法相關規定,因不可抗力不能履行合同的,根據不可抗力影響,部分或者全部免除責任。

  誰來核定損失也是此類糾紛的焦點。受訪消費者認為,對于有損退訂,平臺方應該出具相關證明!叭绻粚儆诰频、航司、地接社等資源方原因,平臺應該全部退款!眲⒖『1硎,如果退款前資源方已經扣費了,需要向消費者出具證明。

  文化和旅游部旅游質量監督管理所2月28日下發的《關于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》明確,旅游企業應當在扣除實際支出且無法挽回的費用后,將余款退還旅游者;旅游企業對于不能退返的費用,應提供明確的支出且不可退還費用的證明材料,確保旅游者的知情權。

  記者了解到,南京、四川等地司法部門聯合文旅部門下發的指導意見提出,對于因疫情影響確實無法退返的費用,旅游企業應如實提供明確的支出證據。

  此外,一些消費者反映,目前,因平臺方未能及時向航司等資源方提出退款申請,導致追損不及時,造成消費者直接損失。

  “已經等了53天,因平臺方沒及時向航司申請退款,一分錢沒退著!毙炫坑1月25日在去哪兒網提出退款申請,一直未收到退款,打電話給航司后才發現平臺方直到3月3日才提交退款申請,而航司的要求是起飛前48小時可以全退,起飛后只能退稅費。

  依法依規、公開公正處置退款問題

  文旅部旅游質量監督管理所發布的意見還明確,旅游企業應按照相關部門要求及時安排退費;因追款導致不能及時退費的旅游企業,應及時向游客作出說明和正式退費承諾。

  途牛、飛豬等旅游平臺方反饋的信息稱,由于疫情出現大量退改訂單,客服等人力應接不暇,而一些境外資源方溝通又較為耗時,導致一些退訂申請出現延遲、疏忽。疫情期間,平臺上的很多商家經營困難,無法及時為消費者退款。

  “這次疫情共影響客戶退改約18萬人次,工作量巨大,我們正在全力以赴處理!蓖九;貜头Q,境內出游3月31日前的訂單99%已處理完,出境游相對復雜,涉及大量墊付退款,正在有序安排。截至目前,為客戶提供的無損退改保障,需承擔的直接損失超億元。

  飛豬回復稱,正不斷與商家共同尋求為消費者減損的方案,進一步擴大免費退改覆蓋范圍;協調10余家境內航司支持退票手續費補退,52家境外航司支持一定條件下免費退訂或改期。

  截至記者發稿,投訴平臺和微信群里仍不斷出現關于各類旅游平臺的投訴,與記者密切聯系的多名消費者仍在不斷向客服投訴反映退款事宜,也有消費者陸續收到退款。

  中消協投訴部主任陳劍表示,鑒于消費者對出行服務涉疫情退改收費等問題反映較多,建議有關部門進一步完善涉疫情退改政策,繼續加強對不法經營者的查處力度。

  “此次疫情也是對旅游企業的一次考驗!蹦暇┦行鋮^市場監管局網監分局相關負責人表示,目前已督促途牛公司妥善處理投訴糾紛,建議相關旅游企業優化交易規則,在網頁醒目位置寫明平臺退改規則,及時公示相關政策及處理進度,保障消費者知情權。


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